خدمت چیست؟

ارائه ی خدمات و یا سرویس به هر نوع فعالیت اقتصادی می گویند که از یک سازمان یا فرد به سازمان یا فرد دیگری ارائه می‌شود و عموما نامحسوس بوده و مالکیت چیزی و یا شیئی را به همراه ندارد.

خدمات، فعالیت ها یا مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی هستند که تقریبا غیر قابل لمس بوده و معمولا و نه الزاما در معاملات بین کاربران و کارکنان خدمات، منابع فیزیکی، محصولات و یا سیستم‌های توزیع خدمات صورت می‌گیرد و در اکثر اوقات برای رفع مشکلات مشتری به عنوان راه حلی توسط خدمت دهنده ارائه می شود.

محصول در مقایسه با خدمت تفاوت هایی دارد:

اکثر خدمات غیل قابل لمس هستند و به خاطر اینکه خدمات معمولا به عنوان تجربیات و یا عملکرد به کاربر ارائه می‌شوند، معلوم کردن خصوصیات مهندسی یا فنی برای آن‌ها به ‌صورتی ‌که در زمینه محصولات قابل لمس و با هدف ایجاد یکنواختی در تهیه متداول باشد، قابل انجام نیست. به‌ همین علت است که فهم دقیق معیارهای که کاربران برای آزمایش و سنجش کیفیت خدمات استفاده می کنند کار خیلی آسانی نیست.

تولید و مصرف و استفاده از خدمات دریک زمان اتفاق می افتد. فرایند تولید و فرایند استفاده از خدمات و ادامه مصرف و استفاده از خدمات قابل تفکیک نمی‌باشد. مصرف خدمات معمولا در همان زمان ارائه خدمات انجام می‌شود. در اکثر موسسات ارائه ی خدمات مشتریان و کاربران در مکان تولید و ارائه خدمت حاضر می باشد و مراحل ارائه ی خدمت توسط مشتریان مشاهده می‌شود. خدمات طراحی شده و ایجاد شده را پیش از مصرف توسط مشتری یا کاربر نمی توان در محلی ذخیره نمود تا بعدا بتوان از آن استفاده کرد. ارزیابی و آزمایش کیفیت خدمات در زمانی رخ می دهد که خدمت مورد نظر مراحل تولید و ارائه را انجام می‌دهد.

کیفیت خدمات فقط تابع خدمت نهایی فرایند نیست. مشتریان و کاربران، کیفیت خدمات را فقط بر اساس خدمت ارائه شده مورد بررسی قرار نمی‌دهند. بلکه در واقع همه ی جزئیات ارائه خدمت به مشتری در ارزیابی کیفیت خدمت تاثیر گذار است. به عنوان مثال برای مشتری و کاربر یک آرایشگاه فقط وضعیت پیرایش موی سر پس از اتمام اصلاح اهمیت ندارد. بلکه نحوه تعامل فرد آرایشگر با مشتری و کاربر، نوع پوشش، بهداشت و رفتار او در حین آرایش نیز در ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت عرضه شده در آرایشگاه را اهمیت دارند.

اغلب کاربران فکر می‌کنند که کمیت و اهمیت سازمان‌های تولیدی نسبت به سازمان‌های خدماتی بیشتر است. اما نه تنها فعالیت‌های خدماتی تعداد بیشتری از کار‌های اقتصادی را به خود اختصاص می‌دهند، بلکه از نظر ارزش نیز از اهمیت بیشتری برخوردارند. یکی از کارشناسان سرشناس در حوزه خدمات اینگونه می گوید: همه سازمان‌ها و کارخانه ها، سازمان‌های ارائه ی خدمات هستند، برخی از این سازمان‌های خدماتی، محصول و کالا نیز تولید می‌کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

16 − 5 =