دسته: بازاریابی خدمات

امروزه، عرصه ی رقابت برای بدست آوردن مشتریان و مخاطبان بیشتر بسیار سخت و تنگ شده است. اگر خواستار سربلندی و پیروزی در این رقابت هستید، باید یک قدم جلوتر از بقیه ی رقیبان خود باشید و برای ارائه ی خدمات‌ به مشتریان و کاربران هزینه و زمان بیشتری صرف کنید. شما باید به مشتری بفهمانید که او برای شما ارزشمند است و شما به او اهمیت می دهید.

در این متن میخواهیم راه های متفاوتی را برای تقسیم ‌بندی مشتریان و کاربران را به شما پیشنهاد دهیم. شما می‌توانید بر اساس معیارهای مختلفی مشتریان خود را دسته‌بندی کنید. در زیر به چند مورد از آنها اشاره می‌کنیم.

۱ – مشتریان و کاربران بالقوه (پنهان) که تبدیل به مشتریان بالفعل (پدیدار) می شوند

مخاطبان و کاربران بازاریابی تبلیغاتی شما در اصل مشتریان و کاربران پنهان و خفته شما به حساب می آیند. وقتی که یکی از آنها از شما خریدی می کند، می بایست وی را به لیست مشتریان و کاربران فعالتان منتقل کنید. چونکه ارزش بیشتری برای شما دارند و باید این مشتریان و کاربران جدید خویش را با صوتی گرم‌تر خطاب قرار دهید.

۲ – نوع کالایی که مشتری از شما خریداری کرده است

اگر محصولات و خدمات مختلفی را به مستریان ارائه می‌دهید، پس عاقلانه است که با مشتریان و کاربران خود درباره کالاهایی گفت و گو کنید که از شما خریداری‌ کرده اند و با این کار به آنان نشان دهید که به آن ها اهمیت می دهید.

۳ – مقدار پولی که از مشتریان بدست اورده اید

کاربرانتان را بر پایه سقف پولی که خرج خرید کالا های شما کرده‌اند، بخش بندی کنید. با این کار می‌توانید تنها درباره کالا هایی با همان رنج قیمتی برای آن ها تبلیغات کدین و در نهایت احتمال فروش محصولات به کاربران را بیشتر کنید. زیرا آنان گفته اند که حاضرند تا این حد مبلغ را برای محصولات و خدمات شما بپردازند.

۴ – کاربران خاص

کاربران ویژه شما باید یک دستۀ ویژه برای خود داشته باشید تا بتوانید توجه بیشتری به آنها بکنید. به این معنی که پیشنهادهای ویژه و خاص خود را برای آنان بفرستید و با آن ها بیشتر تعامل داشته باشید.

۵ – فروختن محصول، فروختن محصول می آورد.

کاربران اصلی خود را مشخص کنید و با آن ها ارتباط مدام داشته باشید. هدف شما در ابتدا این می باشد که آنان را برای انتخاب عاقلانهشان برای خرید از خودتان تشویق کنید و سپس زمانی که برای خرید بعدی خود اراده می کنند، همراهشان باشید.

۶ – خصوصیت های جمعیتی (دموگرافیک)

خصوصیت های جمعیتی می‌تواند سن، جنسیت، میزان تحصیلات، شغل، محل زندگی، وضعیت تأهل، تعداد فرزند، مقدار درآمد و دیگر عوامل اجتماعی-اقتصادی شامل شود.

۷ – جغرافیا

شاید کالا یا خدمات شما در مناطق متفاوت کشور کارایی های مختلفی داشته باشد. شاید هم برای مناطق مختلف پیشنهاد های مخصوصی داشته باشید. پس اگر محل اقامت مشتری را بدانید، به آسانی می‌توانید با پیشنهادات خود وی را به مراکز خود رهنمود کنید.

تفاوت میان کالا و خدمت
کالا و محصول شیئی فیزیکی و قابل لمس است همچنین می‌توان آن را از جایی به جای دیگر منتقل کرد، محدود به یک زمان و مکان خاص است، پس می‌توان آن را تهیه و استفاده کرد. ولی اغلب نویسندگان و محققان خدمت را اینطور تعریف کرده‌اند: تمامب فعالیت‌های اقتصادی که نهایتا به کالا یا محصولی فیزیکی ختم نشود، به بخش خدمات مربوط می‌شود که معمولاً بلافاصله پس از تولید مورد استفاده قرار گرفته و نتیجه ی آن را به طریق ‌های مختلف و بصورت ناملموس می توان حس کرد ( مانند راحتی، سرگرمی، آرامش و … ). در نگاهی دیگر خدمات، رویداد ها، اتفاق ها یا فرآیند های ناملموسی می‌باشند که در یک زمان خلق و استفاده می‌شوند و یا در زمان کوتاهی پس از خلق شدن، مصرف می شوند و کاربر نمی‌تواند خدمت واقعی را پس از خلق شدن نگاه دارد اما اثر آن را می‌تواند حفظ کند.

فعالیت های خدماتی یک مجموعه ی بسیار بزرگ است که ارائه ی محصول تنها زیر مجموعه ای از این مجموعه ی بزرگ است. به عنوان مثال، می توان خدمتی را در قالب یک محصول به کاربر و مشتری ارائه داد اما نمی توان یک محصول را در قالب یک خدمت به مشتری ارائه داد.

برخی از خصوصیت های فعالیت های خدماتی

نامحسوس بودن
فعالیت های خدماتی عموما نامحسوس‌ هستند. به این معنی که نمی‌توان قبل از خرید، آنها را نگاه کرد، لمس کرد، شنید و یا بو کرد. کسانی که می‌خواهند عمل جراحی پلاستیک انجام دهند نمی‌توانند قبل ازعمل جراحی نتیجه کار را مشاهده کنند. به همین خاطر است که مصرف کنندگان خدمات برای کاهش دادن میزان خطر، به دنبال تضمینی برای دریافت خدمات با بهترین کیفیت هستند. قضاوت و نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت، ناشی از مشاهدات ایشان درباره‌ی مکان، اشخاص، تجهیزات، ابزارهای ارتباطی و قیمت می‌باشد. بنابراین، وظیفه ارائه‌کننده خدمات این است که به طریقی خدمت را محسوس نماید.

تفکیک ناپذیری
کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار می‌شوند، سپس فروخته می‌شوند و ممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند. در مورد خدمات، وضع به گونه‌ی دیگری است. خدمت ابتدا فروخته می‌شود، سپس تولید می‌شود و همزمان به مصرف می‌رسد. بنابراین خدمت، صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن افراد یا ماشین الات باشد، از تولید کننده خود جدا نشدنی است، اگر فرد، ارائه کننده‌ی خدمت باشد، او جزعی از خدمت است. در اغلب موارد به دلیل اینکه مشتری در طول تولید خدمت، حاضر است، نوعی رابطه متقابل بین ارائه دهنده خدمت و کاربر مصرف کننده خدمت، به عنوان نوعی خاصی از بازاریابی، به وجود می‌آید و در نتیجه خدمت‌دهنده و کاربر هر دو در نتیجه خدمت تأثیر ‌گذارند.

تغییرناپذیری
کیفیت ‌خدمات خیلی متفاوت است. به این معنی که کیفیت یک خدمت به فرد ارائه کننده ، زمان ارائه ، مکان ارائه و نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. به عنوان نمونه، برخی از هتل ها از نظر کیفیت‌ خدماتی که ارائه می دهند ، مشهور و در نظر مردم معتبر هستند همچنین در داخل هتل هم می‌توان کارمندان بشاش و خوشرو و کارآمد یا عبوس و کندکار مشاهده کرد.