نویسنده: amir

ارائه ی خدمات و یا سرویس به هر نوع فعالیت اقتصادی می گویند که از یک سازمان یا فرد به سازمان یا فرد دیگری ارائه می‌شود و عموما نامحسوس بوده و مالکیت چیزی و یا شیئی را به همراه ندارد.

خدمات، فعالیت ها یا مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی هستند که تقریبا غیر قابل لمس بوده و معمولا و نه الزاما در معاملات بین کاربران و کارکنان خدمات، منابع فیزیکی، محصولات و یا سیستم‌های توزیع خدمات صورت می‌گیرد و در اکثر اوقات برای رفع مشکلات مشتری به عنوان راه حلی توسط خدمت دهنده ارائه می شود.

محصول در مقایسه با خدمت تفاوت هایی دارد:

اکثر خدمات غیل قابل لمس هستند و به خاطر اینکه خدمات معمولا به عنوان تجربیات و یا عملکرد به کاربر ارائه می‌شوند، معلوم کردن خصوصیات مهندسی یا فنی برای آن‌ها به ‌صورتی ‌که در زمینه محصولات قابل لمس و با هدف ایجاد یکنواختی در تهیه متداول باشد، قابل انجام نیست. به‌ همین علت است که فهم دقیق معیارهای که کاربران برای آزمایش و سنجش کیفیت خدمات استفاده می کنند کار خیلی آسانی نیست.

تولید و مصرف و استفاده از خدمات دریک زمان اتفاق می افتد. فرایند تولید و فرایند استفاده از خدمات و ادامه مصرف و استفاده از خدمات قابل تفکیک نمی‌باشد. مصرف خدمات معمولا در همان زمان ارائه خدمات انجام می‌شود. در اکثر موسسات ارائه ی خدمات مشتریان و کاربران در مکان تولید و ارائه خدمت حاضر می باشد و مراحل ارائه ی خدمت توسط مشتریان مشاهده می‌شود. خدمات طراحی شده و ایجاد شده را پیش از مصرف توسط مشتری یا کاربر نمی توان در محلی ذخیره نمود تا بعدا بتوان از آن استفاده کرد. ارزیابی و آزمایش کیفیت خدمات در زمانی رخ می دهد که خدمت مورد نظر مراحل تولید و ارائه را انجام می‌دهد.

کیفیت خدمات فقط تابع خدمت نهایی فرایند نیست. مشتریان و کاربران، کیفیت خدمات را فقط بر اساس خدمت ارائه شده مورد بررسی قرار نمی‌دهند. بلکه در واقع همه ی جزئیات ارائه خدمت به مشتری در ارزیابی کیفیت خدمت تاثیر گذار است. به عنوان مثال برای مشتری و کاربر یک آرایشگاه فقط وضعیت پیرایش موی سر پس از اتمام اصلاح اهمیت ندارد. بلکه نحوه تعامل فرد آرایشگر با مشتری و کاربر، نوع پوشش، بهداشت و رفتار او در حین آرایش نیز در ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت عرضه شده در آرایشگاه را اهمیت دارند.

اغلب کاربران فکر می‌کنند که کمیت و اهمیت سازمان‌های تولیدی نسبت به سازمان‌های خدماتی بیشتر است. اما نه تنها فعالیت‌های خدماتی تعداد بیشتری از کار‌های اقتصادی را به خود اختصاص می‌دهند، بلکه از نظر ارزش نیز از اهمیت بیشتری برخوردارند. یکی از کارشناسان سرشناس در حوزه خدمات اینگونه می گوید: همه سازمان‌ها و کارخانه ها، سازمان‌های ارائه ی خدمات هستند، برخی از این سازمان‌های خدماتی، محصول و کالا نیز تولید می‌کنند.

در این مطلب قصد داریم طراحی خدمات را با چند مثال ساده تعریف کنیم.

می توان طراحی خدمات را به این صورت تعریف کرد:

طراحی خدمات به معنی استفاده از طرز فکر و مهارت های اساسی طراحی برای یافتن راه حلی در بهینه سازی خدمات فعلی که وجود دارد یا ابداع خدماتی جدید است. در نگاهی دیگر طراحی خدمات رشته ای است که تلاش دارد تا خدمت یا خدماتی جدید به وجود آورد و یا خدمات موجود را بهینه سازی کند تا برای مشتریان و کاربران مفید، قابل استفاده و برای سازمان‏ ها کارآمد و متمایز باشد و باعث افزایش بهره وری و در کنار آن موجب افزایش رضایت مشتریان گردد.

طراحی خدمات دارای زمینه ای چند رشته ای است و حوزه های در حال تعامل و ارتباط در آن بسیار زیادتر از طراحی محصولات می باشد زیرا نه تنها حوزه های طراحی محصول را شامل می شود بلکه در حوزه های مدیریت سازمان، طراحی تجربه کاربری، طراحی تعامل، بازاریابی خدمات، روانشناسی رفتاری، مدیریت فرآیندها و برنامه ریزی ارتباطات نیز ورود می کند.

طراحی خدمات فرآیندی است که نیاز به خلاقیت، انسان محوری و کل نگری دارد. این فرآیند از پیدا شدن یک نیاز در زمینه‌ی فرهنگی و اجتماعی آغاز می‌شود، غالبا نیاز را با روش‌های کیفی شناسایی و تعریف می کند و روند حل مسئله را نیز برنامه ریزی می ‌کند؛ همچنین با ایده پردازی و خلاقیت و تفکر در حوزه مربوطه راهکارهای ممکن را برای حل مسئله ارائه می‌دهد و با انتخاب بهترین روش پاسخگویی نیاز، راه حلی را در همان زمینه‌ی واقعی ایجاد و راه اندازی می‌کند و با گرفتن بازخورد فرآیند مورد نظر را تکرار می‌کند تا به راه حل واقعی و سوداور برای سازمان و مخاطب خدمت برسد.

نمونه های طراحی خدمات

به احتمال زیاد تا به حال از خدمات سازمانهای شهری مانند شهرداری، سازمان تامین اجتماعی، بیمارستانها، خدمات بانکداری، سازمانهای کارگری یا انجمن های صنفی، سرگرمی یا حتی رستوران و کافی شاپ و شهربازی استفاده کرده اید. همه این موارد طراحی خدمات ویژه و خاصی را دارند و متخصصین طراحی خدمات برای هر کدام از این طرح ها از ابزارهای خاصی استفاده می کنند شاید از خود بپرسید که در کشوری مثل ایران که طراحانِ خدمات انگشت شمار هستند چه اتفاقی برای این خدمات می‌افتد؟ پاسخ ساده است، خدمات با تجربه‌ و طی چندین و چند سال و طی ده ها مرتبه سعی و خطا و تکرار آزمایش بهینه می‌شود و هر چند وقت یک بار شاهد از رده خارج شدن و حذف شدن بعضی از کسب و کارهای خدمات محور هستیم که زمانی فعالیتی بسیار خوب و درخور داشتند.

دلیل شکست اکثر این کسب و کارها عدم انجام نوآوری قاعده مند با توجه به نیاز بازار است. به مثال زیر توجه کنید.
تا چند سال پیش کافی‌نت‌ها نیازهای اساسی و ضروری هر شهر بودند، تعداد بی شماری از جوانان برای استفاده از اینترنت و خدمات جانبی این مراکز حاضر بودند مبلغ قابل توجهی را خرج کنند، نوآوری و خلاقیت بعضی از این مراکز و موسسات که اسم کافی‌نت را برای آن گذاشته بودند، ارائه خدمات یک کافی‌شاپ کامل در کنار مرکزی برای استفاده از اینترنت بود. با گسترش پیدا کدن و همه‌گیر شدن استفاده از گوشی‌های موبایل هوشمند تنها با قرار دادن یک مودم بیسیم در کافی‌شاپ‌ها و مراکز تجاری این نیاز را برطرف کردند و کافی‌نت‌هایی که این تغییر را تشخیص نداده بودند به سرعت از صحنه ی رقابت حذف شدند.